东湖湾小区以业主需求为导向提升物业服务水平

　　一、基本情况

　　东湖湾名苑小区（以下简称金湖湾小区）位于北京市朝阳区望京经济开发区，地处朝阳区国际人才社区建设的核心地带，东临广顺北大街，南至北小河中心线，西临京承高速，北临利泽西街。小区建成于2007年12月，共有11栋楼，1653套住宅，规划总建筑面积42.95万平方米，常住人口4250余人，自2007年12月入住至今由长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司提供物业服务，物业费3.18元/平方米/月。小区2017年召开首次业主大会并成立业委会，同年业委会解散，2020年10月在社区党组织的领导下成立物业管理委员会。

　　二、工作亮点及取得成效

　　（一）坚持党建引领，开创社区治理新机制

　　东湖湾小区管理面积大、居住人口多、业主群体对物业服务要求较高，2017年成立业委会后由于业主内部意见不统一、协调成本高、效率低等原因很快就无法正常运作，导致小区很多重大事项无法正常开展。2020年在社区党委的领导和协调下，东湖湾小区成立了物业管理委员会，共有委员7人，其中90%均为党员。物管会以丰富多彩的活动为载体，以居民服务需求为导向，以居民满意度为标准，努力开创小区物业工作新局面。物管会实行每月例会制度，充分了解业主需求，及时向物业公司、街道、社区等多方反馈业主意见，调动各方积极性，切实推进小区规范化管理，提升社区治理水平，增强居民获得感、幸福感和安全感，为居民创造一个秩序井然、环境优美、服务设施齐全的国际化社区。

　　（二）坚持以业主需求为导向，提升物业服务水平

　　东湖湾小区常住人口多，需求多样，家长注重孩子在小区内的活动空间和活动安全，老人关注夜间噪音、园区绿化，青年业主更看重社区保洁、水、电供应的及时性和有效性。根据这些特点，物业公司联合物管会每年春天上门收集业主诉求，整理归类，挑选出业主最关心的工作事项优先处理，对业主反映强烈的问题第一时间解决，2023年根据业主需求梳理出业主集中关切的三大类问题（绿化情况、设备设施故障率、园区特色活动）和115项小问题，通过开展一系列工作予以重点解决。

　　精心提升绿化养护，让小区容貌焕然一新。居住区绿化与居民的生活息息相关，为了更好的服务业主，进一步改善小区生活环境，长城物业通过实地测量和对现状的分析，结合小区的实际情况，在现有小区绿化的基础上，对小区绿化进行改造，春季种植、补植麦冬草高羊矛鸢尾等60000余株、草坪4000平方米，增加各类树木、灌木及花卉、水系水生植物80余株，修剪树枝20余车，提高小区整体绿化水平，增强业主的直观感受。优美的小区绿化环境使邻里之间的交往互动变得更加密切，打破邻里之间藩篱，从而构建“远亲不如近邻”的熟人社区。

　　设备用房实行标准化管理，设备运行情况得到有效改善。东湖湾小区已入住15年，部分设备已经出现老化，管线漏水维修、供电线路老化，设备维修已成家常便饭，这给小区的居民尤其是上班族带来了不小的影响。为了不影响小区业主正常生活，物业企业对设备房进行翻新，对设备进行更新改造，运行设备房标准化管理模式，所有的设备配备二维码，同时设备房的运行状态均可以远程控制。通过创新管理模式，严格遵守操作规程的管理要求，目前东湖湾小区供水、供电、消防、电梯等各项设备设施运行情况均得到了有效的改善，获得业主好评。

　　开展特色文化活动，凝聚社区居民团结力量。根据老中青各代业主的不同需求，物业公司为业主提供的服务深入家庭，深入业主心里，也紧跟外部环境变化，联合社区开展丰富多彩的文化活动，致力于打造独特社区文化，形成独树一帜社区文化活动氛围。

　　一是每年定期举办邻里节-跳蚤市场社区活动，将家中闲置物品置换、买卖，塑料瓶、易拉罐10个或纸箱1斤即可兑换1份蔬菜等模式，业主带着小朋友在东湖湾优美的银杏大道上摆满了小摊位，各个摊位小商品琳琅满目，活动现场熙熙攘攘，热闹非凡，俨然一副小商品市场的阵势；大家愿意将自己的旧物品与同伴分享、交换，懂得爱惜物品，珍惜资源，废旧物品再利用，很多业主表示，随着孩子的成长，家里闲置的玩具如何处理是他们头疼的问题，这样的活动既消化了家里的“库存”，又为孩子们提供了难得的锻炼的机会，希望多多举办。

　　二是举办儿童游园嘉年华社区活动。儿童节活动前7天发布社区活动通知，社区小朋友通过小程序报名，联系物业管家索取游园护照；东湖湾东区、西区社区不同区域，分别安排设计不同的娱乐活动或项目，小朋友持游园护照参与活动，每参与一个活动，在游园护照加盖印章，参与全部活动并集齐印章，可以参与活动现场抽奖，每个点位设置不同的游玩项目，每年的儿童节游园嘉年华活动已经成为业主每年最期待的社区活动。

　　三是举办中秋节游园灯会社区活动。为了更好的传递中秋佳节的浓厚亲情，丰富中秋节日文化生活，进一步提高物业品牌影响力及小区服务质量，物业联合社区每年在小区中心水系区域，举办中秋节社区活动，活动现场设置了儿童DIY手工制作灯笼、河灯，猜灯谜、抽奖、游戏等丰富多彩的游戏项目，增加业主之间的沟通与交流，构建熟人社区，让社区变得更美好。

　　实施专属管家服务用，提供有温度的物业服务。东湖湾名苑物业共服务业主1600余户，实施专属管家责任制。每栋楼都有自己的专属管家，负责业主的报修、咨询、建议等情况的受理，并对受理的内容进行及时的回访，并负责业主水电的查抄、公共区域卫生及设备设施完好率的巡查，同时不定期的对家里有特殊情况的业主进行生活上的帮助。通过细致、贴心的服务，业主把管家当成了自己的家里人，在遇到特殊情况联系不上家属时就会想到物业管家。2023年5月份，小区某业主在晚上10点下公交车后身体突发不适，马上联系了物业管家，物业管家接到电话后第一时间赶到现场，把业主送回家并照顾至凌晨，待业主身体无大碍后才离开。类似的情景在小区里非常普遍，物业与业主的关系从甲乙双方，变成了有温度的一家人。